B2B 전자상거래와 옴니채널B2B 비즈니스는 강력한 변화의 물결을 겪고 있습니다. 영업부터 고객 관계, 풀필먼트(고객 주문 처리), 주문 배송까지 기존 B2B 사업 방식은 급격히 변화하고 있습니다. 특히 온라인으로의 급속한 이행이 이루어지고 있습니다. 그러면 이제 오프라인 시장은 중요하지 않을까요? 옴니 채널의 관점에서 보면 여전히 중요한 채널 중 하나입니다. 오늘은 B2B 전자상거래와 옴니채널에 대해 알아보겠습니다. 옴니채널이란 무엇인가?옴니 채널은 인터넷, 모바일, 오프라인 매장, 카탈로그 등 여러 채널을 통합하여 연결하여 고객이 어디든지 찾을 수 있도록 마케팅입니다.옴니 채널이 중요한 이유는 고객이 여러 채널을 통해서 제품을 탐색하기 때문입니다.다양한 디바이스, 플랫폼, 채널을 사용하고 상품을 둘러본 뒤 구입하고, 그 모든 과정이 서로 이어지는 일관성 있는 경험이 되길 기대합니다.그리고 거래가 어떤 채널(앱 모바일 웹, 데스크 톱, 오프라인 매장 전화)에서 열리고도 이들의 접점은 모두 구매 결정에 영향을 미칩니다.결과적으로, 옴니 채널 전략은 고객의 확보와 매출에 커다란 영향을 미칩니다.·옴니 채널의 고객이 보다 많은 지출을 합니다.하버드 비즈니스 리뷰의 설문 조사에 따르면 옴니 채널의 고객은 1개 채널만 이용하는 고객보다 오후라잉 매장에서는 평균 4%, 온라인 구매가 10%더 지출하고 있습니다.·옴니 채널의 고객은 충성도가 높습니다.옴니 채널의 고객은 구입할 확률이 더 높습니다.또 옴니 채널 전략을 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 91%나 높은 고객 유지율을 나타내고 있습니다.미국의 메이시 백화점도 옴니 채널을 통해서 매출을 올렸고 충성 고객을 확보할 수 있었습니다.메이시 백화점은 온라인과 오프라인으로 구분됐던 데이터를 하나로 통합하고 모든 오프라인과 온라인 매장에서 똑같은 품질의 제품을 같은 가격으로 판매했습니다.또 제품의 판매, 운송 및 반품을 온‧오프라인 통합으로 더 편리하게 했습니다.예컨대 소비자가 메이 시즈의 온라인 몰에서 구입한 구두가 마음에 들지 않는다면 이튿날 백화점에 들러서 반품하고 환불 받을 수 있습니다.즉, 온라인의 장점과 오프라인의 장점을 유기적으로 조합하고, 소비자에게 더 나은 쇼핑 체험을 제공했습니다.이처럼 각 채널의 장점을 유기적으로 연결하고 결합할 옴니 채널의 핵심입니다.B2B전자 상거래 시장과 옴니 채널옴니 채널 전략은 모든 마케팅 채널에 걸친 일관된 브랜드 인지도와 메시지를 제공하는데 도움이 됩니다.복수의 채널이 독립적으로 운영하는 기업보다 훨씬 전문적인 기업이라는 인상을 고객에게 줄 수 있고 일관된 상호 작용은 좋은 고객 경험을 제공합니다.이는 채널 전체의 보다 많은 참가 기회와 더 나은 고객 경험을 통해서 매출 확대로 이어집니다.결국 옴니 채널은 복수의 채널을 하나로 통합하고 고객에게 다가갈 기회를 높이고 더 높은 투자 수익(ROI)을 얻을 수 있는 전략입니다.그러므로 B2B전자 상거래 시장에서도 다른 채널과 통일성, 연결성 등을 고려해야 합니다.다양한 구입 형태를 모두 갖춘 현재 소비자의 구입 형태를 보면 쇼 루밍그(showrooming), 웹 루ー밍그(webrooming), 몰밍그(Morooming)등 매우 다양합니다.쇼 루밍그은 오프라인 매장에서 상품 정보를 탐색하고 저렴한 온라인 사이트에서 구입하는 경우를 말한다, 웹 루ー밍그은 오픈 웹에서 상품 정보를 찾아보고 오프라인 매장에서 쓰고 보고 만져서 상품을 구입할 경우에서 쇼 루밍그과는 반대입니다.그리고 몰밍그은 모바일을 이용하고 상품이나 서비스를 이용하는 경우를 말합니다.이처럼 소비자는 구매에 이르기까지 많은 정보와 리뷰를 찾기 등 검색 비중이 더욱 커지고 있으며, 자신이 원하는 형태로 제품 구매 과정을 거칩니다.이런 구매 방식은 B2B환경에서도 점점 인기를 얻고 있습니다.기업의 고객도 온라인으로 조사하고 구매 결정을 내린 뒤 영업 담당자에게 연락하여 주문을 합니다.그 때문에 사용되는 채널에 상관 없이, 고객이 최종 구매에 도달할 때까지 모든 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있도록 고객과의 다양한 터치 포인트를 운영·관리할 필요가 있습니다.이때 옴니 채널 전략을 잘 활용하면 구매자의 퍼스널 라이즈 된 구매 패턴을 다 채울 수 있습니다.관련 연구에 따르면 B2B전자 상거래 시장은 옴니 채널을 통한 통합이 가장 성공적이었습니다.기존의 온라인 매장, 오프라인 매장, 태블릿, 스마트 폰 판매 방식 등을 매끄럽게 통합하면 고객 참여도를 높이고 전 세계의 비즈니스 고객을 확보하고 비즈니스 목표와 목표를 더 확대하는데 도움이 됩니다.B2B매수인이 이용하는 채널 수는 2016년 5개에서 2021년 10개로 2배 증가했습니다.그러므로 옴니 채널을 적절히 활용할 수 있어야, 기존 고객을 유지하고 원활한 신규 고객 유치도 가능합니다.이에 따른 기업의 수익을 늘리고 비용을 줄이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.거꾸로 옴니 채널을 통해서 일관성 있는 고객 경험을 제공할 수 없는 경우, 구입자는 채널을 떠나거나 변환 할 수도 있습니다.B2B 구매자는 일상생활에서의 쇼핑 경험과 같은 유연성과 이와 비슷한 수준의 서비스를 옴니채널이 제공해주길 기대합니다. 구매자는 구매 전에 채널 간 전환이 쉽게 이루어지기를 원합니다. 단순히 가격 경쟁, 제품 구비 경쟁이 아닌 우수한 옴니 채널 고객 경험을 B2B 바이어에게 전달해야 합니다. B2B 전자상거래 시장에서 옴니채널 전략이 필수적인 이유입니다.B2B 구매자는 일상생활에서의 쇼핑 경험과 같은 유연성과 이와 비슷한 수준의 서비스를 옴니채널이 제공해주길 기대합니다. 구매자는 구매 전에 채널 간 전환이 쉽게 이루어지기를 원합니다. 단순히 가격 경쟁, 제품 구비 경쟁이 아닌 우수한 옴니 채널 고객 경험을 B2B 바이어에게 전달해야 합니다. B2B 전자상거래 시장에서 옴니채널 전략이 필수적인 이유입니다.
